巨头突然停业，暴露行业尴尬
催收巨头永雄集团一纸停业公告，备受行业关注。5月25日凌晨，永雄集团突然发布告全体员工书，宣布即日起停业，并与员工一起商讨善后方案。
成立于2014年的湖南永雄资产管理集团有限公司（以下简称“永雄集团”），经历了中国互联网金融行业的高歌猛进与黯然落幕，曾两度冲击IPO，但都不了了之。这家全国最大的催收公司在2022年年度总结表彰大会上曾透露，其2022年营收超过8亿元，2023年计划年营收10亿元以上。
今年以来，据永雄披露，2023年4月3日、4月10日和5月19日，安徽警方相继介入集团卫成公司吉首分公司，集团怀化分公司、湘潭分公司和邵阳分公司调查，对部分员工采取了刑事强制措施。到25日中午，永雄集团又在官方微信公众号中删除了该公告。
图：永雄集团官方微信
永雄集团突告停业背后，是催收行业多年以来尴尬处境的体现。
谈及当下催收行业的现状，大多数从业者会形容为“走钢丝”：近年来金融机构不良率攀升，对催收市场的需求加大，然而伴随着取缔“714高炮”等行动，部分机构的暴力催收行为引发社会关注。与此同时，催收行业立法仍处于空白地带，不法分子“钻空子”导致反催收“灰产”猖獗。反催收联盟、第三方不良代理等带来的客户“投诉”已成为困扰金融行业的一大隐患。
以永雄集团为例，在某消费者服务平台的投诉项目中，以“永雄”为关键词，有243条结果，其中明确投诉对象为“永雄资产”的投诉有153项，投诉涉及暴力催收、恶意骚扰、威胁恐吓、泄露个人信息、骚扰家人及通讯录、电话轰炸，甚至还有人投诉其冒充公检法人员发短信骚扰。
图：湖南永雄在某投诉平台涉及过百项投诉
21世纪经济报道记者从银行、消费金融公司、助贷平台等多方了解到，目前由中国互联网金融协会牵头起草的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（以下简称“《催收指引》”）正在征求从业机构意见。一旦这一指引出台，是否意味着催收行业即将“上岸”？
尴尬的催收
“我本身对这个行业也有一些先入为主的主观印象，觉得催收很危险，风险很高，而且说出去很不体面。”一位曾短暂从事催收策略工作的人士对21世纪经济报道坦言。
事实上，无论是持牌金融机构还是此前经历多轮取缔的违规现金贷业务，催收都被视为贷后风控的重要一环，不良贷款的处置效果将间接影响利率定价。
一位长期从事互联网金融行业人士向记者透露，不少助贷平台的下沉客户以多头借贷用户为主，对拆东墙补西墙的用户而言，先还哪家平台考验的是平台的风控策略和催收能力，某家头部上市助贷平台对于多头借贷用户的容忍度较高，其得以下沉的原因就在于催回率远超同业。
然而，对于机构而言，如何管理庞大的自营催收团队和外包催收公司，是其面临的一大问题。
从21世纪经济报道获得的一份某头部互联网金融公司的催收策略文件来看，尽管当前合规是一个重要前提，但具体到人工催收环节也仍有诸多不可控因素，如催收员催收过程中话术有问题、线下催收存在违规行为等。
应对此类问题，公司也只能采取单独辅导相关催收员进行话术矫正、优化沟通话术等方法，而线下行为在现有管理模式下无法追踪，只能尽可能使作业行为系统化、线上化。为此，机构和头部催收公司通过大数据分析、智能外呼机器人等数字化、智能化手段优化其催收策略，以期提升催收效果。
值得关注的是，在当前的催收策略中，直接或间接施压仍然是催收员话术沟通中的一个重要部分。在相关岗位的培训中，通过电话催收收集信息、添加微信并且进行直接或间接施压，已经成为了固定的催收流程。除本人外，紧急联系人等也会成为被催收的对象。而这在行业内，已经是相对合规的状态。
目前大多数公司除了自己的催收团队外，也会外包第三方进行催收。从反馈的效果来看，无论是内催还是委外都会为公司带来大量的投诉。在黑猫投诉平台上，永雄集团共有153条投诉。在有效投诉中，施压非白话术、违规拨打三方、向三方泄露账单信息等问题频频出现。
在大量投诉的背后，另一个盘桓在机构和催收公司面前的难题是反催收灰产活动猖獗。
“我们现在最大的挑战是反催收联盟。”一位消费金融公司高层向记者坦言，“一般来说进行投诉的并不是客户本人，所以我们在处理此类问题时无法锁定到具体贷款项目并协助相关部门取证，与此同时还面临较大的负面舆情压力。”
在第三方不良代理的介入下，很多正常催收业务难以展开，这些不良代理教唆客户通过监管投诉向金融机构提出停止催收、贷款费息减免等，恶意占用社会资源，扰乱金融秩序。
催收标准化程度不断提升
催收行业与从业者在外界看来的“不良”形象及其实际面临的尴尬处境，一定程度上与行业复杂性以及缺乏行业标准有关。
为治理暴力催收等问题，规范互联网金融逾期债务催收行为，2018年3月28日中国互联网金融协会制定形成了《互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）》。
时任中国互联网金融协会会长李东荣在签署仪式上指出，互联网金融债务催收问题复杂严峻，引导和规范互联网金融债务催收行为已成为行业发展当务之急。“无论是传统金融还是新兴金融，催收都仅是最后减少损失的措施，绝不能成为最主要的风控手段。”李东荣提到，“一些机构的贷前、贷中风控措施形同虚设，甚至有意让债务人产生逾期以收取高额手续费，这样的粗放式发展方式是暴力催收存在的土壤，也会对社会造成不良影响。”
与此同时，近年来也已有多方文件对催收行为进行规范。
2021年3月，“催收非法债务罪”正式纳入《刑法》，使用暴力、胁迫、恐吓、跟踪等手段催收非法债务的行为被纳入到刑法规制中。2022年12月末，原银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，该《办法》自2023年3月1日起实施，其中提到银行保险机构应当规范催收行为，并加强催收外包业务管理，在自行或委外催收过程中不得存在冒用行政机关、司法机关等名义，采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段，采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收的情形。
今年5月，中国互联网金融协会在京召开“催收国家标准研制与催收业务规范健康发展”工作会。会上介绍了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》的研制工作。
21世纪经济报道记者从消费金融公司、助贷平台获得的不同版本《催收指引》征求意见稿，以此来看，目前《催收指引》仍在不断修改中，但整体框架和内容已然确定。
《催收指引》对贷后催收风险控制原则、催收工作规范、外包管理、个人信息安全、投诉处理等多个方面进行规范。在催收工作规范的业务管理方面，文件对催收对象、联系信息获取、催收时间和频次、催收行为规范、催收记录、具体行为要求、交互式催收规范等等细则方面都作出精细化管理规定。
例如在交互式催收方面，征求意见稿要求对单一债务人或相关当事人的主动通话频次每日不应超过3次；单次现场催收人员应至少两人，不宜超过三人；现场催收人员应尊重债务人及相关当事人个人隐私，未经同意，不应擅自进入其住宅等私人场所或办公场所等等。
不过《催收指引》仅为推荐性国家标准，相关企业可在业务过程中参照执行。
记者注意到，2019年湘潭大学曾召开研讨会，提出《中华人民共和国债务催收管理条例》（立法建议稿），推动催收行业立法。目前湘潭大学信用风险管理学院承接的国家社科基金重大项目“我国催收行业监管与立法完善研究”仍在推进中。
此外，据记者从多家消费金融公司、银行方面了解到，不良资产处置的数字化转型进程不断加速，例如某头部股份制银行从事智能化不良处置系统研发的科技人员数量超过100人，并将特殊资产处置平台能力对生态合作伙伴开放。
（部分资料来自南方日报）